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NETA

コラム

2017

7/12

ミスを見逃さない

当社では、どんな些細なミスであっても、必ず朝礼で議題にし、そのミスの根本原因を洗い出し、解決策を考えます。解決策は、すぐ実行できるレベルの行動まで具現化し、すぐ実行していきます。

 

このディスカッションは、ミスをした人間を責めたり叱ったりするものとは大きく異なります。

 

そのミスが生じた時に、どんな判断をしたのか、どこでどう失念したのか、なぜそういう行動をとったのか、問題を抽出して、それらを『抽象化させる』ことが目的です。個人攻撃ではないので、全員が自分に置き換えて、自分の仕事の仕方の問題を振り返ることができるようになります。

 

仕事上のミスとは、概ね、『失念(忘れること)』『思い違い・思い込み』『基本ルールを守らない』など、この3つに集約されます。

 

『失念』に対しては忘れないような工夫をすること(記憶はあてにしない)、思い違いや思い込みは、確認ステップを見直すこと、基本ルールを守らないことに関してはルールを守ることを厳守すればいいだけの話です。

 

ミスの大小はあっても、その原因は、ほぼ同じです。
人間の原始的な感情や行動の癖、考え方の癖でしかありません。

 

実は、仕事が不慣れで起きたミスなど殆どないのです。なぜなら、不慣れな人は、人一倍丁寧に慎重に仕事をこなしますし、まだ側で指導・見守ってくれる人が必ずいるからです。仕事に慣れてきた人ほど、起こす可能性が高くなります。そして、経験があっても、一瞬の気の緩みや思い込みで、おかしてしまうミスも少なくはありません。
(仕事が不慣れでミスを繰り返している場合には、もうちょっと指導・教育が必要です。教育期間を延長する必要があります)

 

なので、こういった事を反芻することで、スタッフ全員の仕事の質をアップしていくことを第一に考えています。

 

ミスの大小と言いましたが、お客様を巻き込むミスには大小はありません。
小さなミスでも大きなミスでも、お客様にかけた迷惑と失ってしまう信頼は、どれも同じだと思い、日々努力しています。

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